物业管理的基本管理服务项目

来源:方北大厦管理中心 　发布时间:2013-07-01 18:22:41

石家庄物业管理企业接受业主及使用人委托，依照物业管理委托合同，对房屋及设备设施、场地、环境进行维护，同时，依据合同的约定对业主提供综合性服务。基本的物业管理服务，也可以说是保障性服务，是低层次的工作内容，做到位也只能说是企业工作及格。这是目前我国大多数物业管理企业工作的前提目标。而为业主提供综合性的服务则是行业激烈竞争中各企业管理、服务水平高低，企业发展理念的重要体现，同时也是行业发展的方向和目标的要求。

一、实现服务创新

以住宅类物业为例，洗衣、裁剪、娱乐、健身、餐饮、零售等服务项目，虽然都是一些必须的生活服务项目，但我们应该知道，不是所有的项目在任何一个小区都是可行的，也不是所有的项目在任何小区都是受欢迎的。因为各个小区的情况不同，住的人也不同，商机也不同。随着社会的快速发展，业主和使用人的需求也在发生着变化，服务项目不是一成不变，企业应该不断推出新的服务项目。同时，对原有的服务项目，通过市场调查、总结分析，重新进行评定，没有市场或者业主不满意的服务项目要采取改进措施。因此，服务项目的确定要通过一个科学的步骤慎重考虑，严格分析，而最为关键的环节就是“市场挖掘”。

“市场挖掘”，就是获知住户需求，从而开拓服务市场，增加服务项目。因为住户的很多消费需求都是潜在的。这种情况下，物业管理公司的工作人员就要主动挖掘他们的需求信息。

1. 客户分析：“物业管理”一度被认为是对房屋及其设施设备的管理，即不动产管理和维护，但是将物业工作的方方面面、多层次的服务对象看成是一种管理主体以外的附属物则是一个严重误区。目前，物业管理公司只从自身感觉出发，不去研究客户真实需求，业主被动接受服务，矛盾纠纷不断发生。究其原因，在于物业管理公司未能抓住根本，物业管理工作虽冠以管理之名，但却是不打折扣的服务行业，而服务的对象则为具体的社会人。由于每个小区业主的经济能力、知识水平、道德素质不同，物业管理企业在提供服务时要分析这些特定人群的特征，据此了解业主的消费心理或消费观念，从而针对不同的消费群体提供具有鲜明个性特征的服务。

2. 信息分析：很多情况下，由于一些不确定因素的干扰，物业管理企业和业主之间存在沟通不畅的现象，这在很大程度上影响了物业管理企业了解业主的需求，进而改进自身的服务。针对这种沟通不畅，物业管理公司可以利用多种渠道与业主进行信息的交流沟通。例如，从互联网业主论坛上可以了结到业主对于物业管理企业服务不到位之处的意见。比如某小区的业主论坛上，很多业主抱怨该小区挨着一个垃圾周转站，每天臭哄哄的，有的业主说，“每天开门就闻到大粪味”。看到业主对环境的抱怨，物业管理公司自然可以想到他们对改善环境的迫切要求。在了解情况后，物业管理公司可以利用企业的各种途径为业主解决这些问题。

服务创新不意味着新推出的服务项目必须空前绝后，闻所未闻。物业管理企业只要以业主的需求为出发点，以维护业主的利益为原则，赋予原有服务项目新的内容，同样是实现了服务创新。