石家庄“物业服务”如何提升业主满意度

来源:方北大厦管理中心 　发布时间:2014-03-21 10:29:21

  石家庄物业公司是进入门槛低、竞争性强、外来工多的劳动密集型的微利企业 , 也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。石家庄物业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握什么服务理念与技巧呢？

1、尊崇顾客至上原则服务理念在石家庄物业公司这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的上帝和衣食父母，作为远洋物业服务人员应像尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动什么是物业管理服务理念与技巧为业主提供服务，当好乙方，而不能反过来，先提升自我服务能力，更不能因为矛盾讨价还价，或要求业主为我服务。比如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动退让，让业主先进先下；当发现业主提较重东西在小区行走时，应主动帮助提助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做到位物管服务才能受到广大业主的喜爱。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要进步，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，为业主提供日常专业服务的同时，生活方式和居住理念上给业主创造高档环境、高品位的艺术享受。实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。譬如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，符合广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。反之，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要什么是石家庄物业公司服务理念与技巧的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、一切要务实。物业服务千头万绪 , 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到来不得半点虚伪和糊弄。因此，石家庄物业公司无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，一心做好每一个环节的工作。或许有些事情，物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与 “ 首问责任制 ” 小区主任负责制 ” 主任季度考核、员工月度考评 ” 结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，远洋物业以保证服务工作的及时性和质量为己任。

4、能言巧语。这是由石家庄物业公司的特性所决定的因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，石家庄物业公司又是新兴行业，要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我物业服务插上翅膀，获取业主对我更高的满意度。

5、换位思考。石家庄物业公司应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立 24 小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。